市文旅局热线办理工作制度

 

为进一步提高工作效能，确保与群众的及时有效沟通，根据市政府相关工作要求，对办理省长热线、12345政府服务热线等制定制度如下：

一、组织领导

局热线办理工作由局主要负责人负总责。分管办公室的局领导具体负责。局办公室具体承办，明确一名工作人员为具体经办人员，负责工单办理和知识库更新。

二、受理呈批

热线平台办理人员，每个工作日、双休日和节假日，上午、下午各查看一次热线平台，确保及时受理热线。平台办理人员在网上进行热线事项接收后，及时交文电处理人员进行登记、呈批、转办。承办部门根据分管领导签署意见，明确人员专人办理。分管领导不在家时，须向分管领导进行电话汇报后，可由部门先行办理，在热线反馈时再进行补签。

三、办理

1.直接办理。对于简洁咨询，严格按有关政策规定给予答复；一时不能答复的，要说明情况，并按交办单留下的诉求人姓名、联系电话，以便联系。

2.转办。对一般性问题，经分管领导签批后，交由部门负责人办理，并在规定时限内进行答复。

3.协调办理。对群众反映强烈、涉及多个部门、影响面宽、解决难度大的问题，报请市政府同意后，联合其他相关市直单位办理。

四、催办

在规定答复（反馈）期限内，未能办理好相关事项的，应在期限到来前半日，及时与诉求人联系和沟通，取得其理解，记录沟通时间与方式及电话号码，同时向平台反馈。特殊情况，可以申请延时办理。未能按上述要求进行沟通和汇报，无故延期的，由局按规定进行问责。

　　五、回复

事项办理人员办理后，应及时向分管领导汇报，并由分管领导签字确认。确认后，向平台进行反馈。遇分管领导外出，无法签字确认的，应电话汇报，得到认可后，由平台反馈，领导返回后办理补签手续。对于重复投诉事项或多人次集中反映同一类问题的，办理部门应以认真、严谨的态度，深入了解情况，对症下药，务求合理诉求得到满意回应。同时将处理该事项的所有资料复印件送热线平台，以便上级考评时能全面掌握情况。

六、归档

每次热线办理结束后，有局办公室对相关资料进行整理归档。