全市A级景区质量提升专项整治成效——正面典型案例（五）

全市深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育正在如火如荼开展。作为主题教育市级层面专项整治项目之一——全市A级景区质量提升专项整治行动，压茬推进，有序进行。专项整治行动以“整治+长治”为理念，紧盯我市A级景区品质提升这一重点任务，聚焦问题导向，在全市A级景区开展问题大排查、大体检、大整治。

经过近两个月的行动，全市A级景区质量提升成效显现。在整治中发现了一批基层正面典型案例，现公开发布正面典型案例（五）。

当好“调解员” 做好“服务生”

——泾县质量提升正面典型材料

一、案例背景

泾县作为旅游大县，旅游资源丰富，拥有4A级景区7处，3A级景区7处。2023年全县各景区景点的游客接待数都呈现出井喷式增长态势，旅游人数及收入均较往年有大幅度提升。由于游客接待量的增加，旅游投诉数量也随之增多。今年以来，泾县文旅局共受理12345热线及其他渠道转办的涉旅投诉共264件。为提升旅游投诉纠纷处置效率，打造高质量旅游品牌，提高来泾游客的体验感和满意度，成立泾县旅游纠纷调解委员会。

二、案例做法

制度先行明分工。泾县文旅局与司法局精心谋划部署，针对全县旅游市场的实际情况和旅游投诉纠纷特点，印发了《关于成立县旅游纠纷调解委员会的通知》，明确了人员分工。制定《旅游纠纷调解委员会工作制度》《旅游纠纷调解工作制度》《旅游纠纷调解员工作制度》等系列制度文件，明确旅游纠纷调解委员会的工作职责、调解范围、调解程序和工作纪律等内容。旅游纠纷调解委员会成立后，旅游投诉数量明显下降。2023年中秋国庆期间，共受理涉旅投诉14件，投诉数量与“五一”假期相比下降89.3%，游客投诉比为万分之0.13，与“五一”假期相比下降90%。

分地分时抓重点。与桃花潭镇、蔡村镇、汀溪乡三个重点旅游乡镇对接，在桃花潭景区、月亮湾景区、水墨汀溪景区设置旅游纠纷调解室，聘请当地具有一定威望且熟悉旅游纠纷调解工作的人员担任专职调解员。每年旅游旺季，安排专职调解员在旅游纠纷调解室负责受理游客投诉，依据公平、公正的原则，让旅游纠纷发生后就近就地快速调解，并填写调解工作台账。旅游调解室设立后，旅游投诉处理效率显著提升。原先处理旅游投诉纠纷平均所需时间约为1至2天，而旅游纠纷调解室平均仅需1至2小时即可化解游客投诉纠纷，大大缩短了办理时长，办理满意率也明显提高。

适应形势提水平。组织专职调解员参加知识技能培训，从法律知识、接待礼仪等方面提升专职调解员的职业素养，更好地适应当前旅游投诉纠纷多元化、社会化的趋势，提升旅游投诉纠纷的调解水平，推动旅游纠纷调解工作常态长效运行。在所有景区、各个观景台、汽车站和大型宾馆酒店民宿安装了360块泾县“文旅热线”公示牌，公布了景区、乡镇政府、公安各派出所、文旅、市场监管、交运、卫健的咨询投诉电话，贴心为游客做好服务。

三、案例启示

泾县创新成立旅游纠纷调解委员会，在最短时间内化解旅游投诉纠纷，维护旅游者和景区的合法权益，规范旅游市场环境秩序，有效避免因矛盾纠纷升级而使事态发酵引发网络舆情，提升旅游者的体验感和满意度，从而有效维护全县旅游形象。