“一改两为”见行动 | 市文化市场综合执法支队妥善处理游客投诉

近日，市文旅局接到电话投诉，投诉人参加旅行社组织的青岛三日游，在游玩时意外受伤，诉求旅行社赔付产生的护理、误工等费用。

市文化市场综合执法支队受理该投诉后，立即指派业务骨干对接投诉人及被投诉单位，充分倾听游客诉求，了解涉事旅游产品。对接上级业务主管部门及市消保委了解相关案例的成功调解路径，组织开展现场调解。在调解过程中客观、公正听取双方诉求，调查核实事件关键环节，为投诉方及被投诉单位搭建良好的沟通平台。因该游客意外受伤发生在一年前，双方在调解过程中对各自诉求分歧较大，保险公司理赔额低，赔付要求迟迟不能到位，故争执激烈，造成调解难以继续，执法人员立即中止第一轮调解。在平复双方情绪后，执法人员点对点化解矛盾，使双方客观冷静换位思考、相互谅解，合理合法地表达诉求。同时执法人员对接上级主管部门和保险公司，充分了解理赔政策，最终通过二次调解，执法人员立促双方就争议事项达成一致，握手言和。

全省改进工作作风为民办实事为企优环境大会召开以来，宣城市文化市场综合执法支队，认真学习会议精神，围绕市文旅局制定的工作方案，切实加强作风建设，提升服务能力，狠抓落实见行动。下一步，市文化市场综合执法支队将秉承严明执法、热情服务的工作作风，持续规范我市文旅市场，保障市民合法权益，优化市场营商环境，为全市文旅行业克服疫情影响加快行业复苏贡献力量。