2019年第三季度以案说法案例

旅行社遗漏景点赔偿案

【案情简介】

王女士2人向市文旅局投诉：2019年6月在某旅行社报名参加云南6日游，当地地接导游服务态度差，部分景点遗漏未游览，行程体验度不高。行程中王女士向报名旅行社进行投诉，旅行社在行程期间及回程后补偿两名游客住宿升级、氧气及部分遗漏景点费用共计790元，并对地接导游停团一个月。王女士对旅行社处理结果不满意，要求全额赔偿团费或安排重新游览。

【处理过程及结果】

旅行社认为其已对游客投诉进行了积极处理，投诉人通过微信表示对处理结果满意无异议，拒绝游客提出全额赔偿团费或重新游览的要求。市文旅局工作人员受理投诉后认真了解相关情况，指出根据旅游合同及旅行社与游客前期沟通情况，旅行社遗漏景点及导游服务态度差的情况属实，但投诉人要求。经多次调解，旅行社除对地接导游停团处罚以及已向游客支付的790元补偿费用外，另赔偿投诉人500元/人，一起旅游消费纠纷顺利得到解决。

【案例评析】

根据《中华人民共和国旅游法》第六十九条规定：旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。依据《旅行社服务质量赔偿标准》，擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点，减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。